Monserrat Grande, responsable de Teleperformance Coruña: "A veces tratamos con usuarios que están enfadadísimos"

Fotografía de Paco Rodríguez para La Voz de Galicia

No hay moqueta en el suelo, pero el ruido de mis zapatos no se escucha al andar. Paseo entre los más de quinientos teleoperadores que conforman la plantilla de Teleperformance Coruña, en la Grela, acompañada por la jefa de todos ellos, Monserrat Grande Piñeiro (A Coruña, 1968). Lo del «no ruido» en el suelo, me cuenta, es para atenuar el murmullo de fondo que se escucha en los servicios de atención telefónica, aunque es imposible reducirlo del todo. Estamos en el corazón del murmullo y aquí solo veo pantallas de ordenador, auriculares y personas. Ni un teléfono móvil, ni un bolígrafo, ni un papel. Todo eso ha quedado en la taquilla de cada trabajador, «para proteger los datos de los clientes», explica Grande Piñeiro. En los laterales, unos puestos elevados están ocupados por los coordinadores, también llamados escuchas, porque pueden pinchar cualquiera de las llamadas a su alrededor. 

—El telemárketing es un sector con muy mala fama. Hasta Jordi Évole le dedicó un «Salvados» en el que se decía que había penalizaciones por no cumplir los objetivos. ¿Es eso cierto? 
—¡No! [Se sorprende]. Incluso me parece escandaloso. A todos los que estamos aquí nos pagan por venir a trabajar. Luego hay planes de incentivos. Cada campaña tiene sus objetivos. 

—¿Pero hay tiempos límite para resolver quejas o averías? Digo en electricidad, telefonía y seguros, tres sectores en los que ustedes están presentes. 
—Está todo estandarizado. No es lo mismo que te llamen para hacer un contrato, que para revisar una factura. 

—Tampoco es lo mismo llamar para darse de baja que de alta. ¿Cómo son los argumentarios que utilizan los teleoperadores? ¿Es cierto que hay palabras que no pueden decir? 
—Los argumentarios están definidos por el cliente y nos sirven de guía. Pero el mérito es de nuestros trabajadores, unos grandes profesionales, porque tienen que tener el conocimiento del producto y también empatía, asertividad... A veces, tratamos con usuarios que están enfadadísimos. Imagínese que llama uno porque le han enviado una factura incorrecta. 

—A Teleperformance Coruña le acaban de conceder el Premio Fortius al mejor «contact center ». A usted en concreto. 
—Me lo han dado a mí, de entre los 65 candidatos, porque soy la cabeza visible, pero el premio es a una forma de hacer grupal. 

—Y casi en la misma semana del premio, la CIG denunció, en una protesta, que la plantilla ha pasado de 700 a 550 personas. 
—Es cierto que el año pasado bajamos pero, este, hemos logrado mantenernos en una media de casi 600 trabajadores y esperamos crecer. Tenemos expectativas claras de crecimiento.